作者｜吳思瑾

編輯｜王與桐

(資料圖片僅供參考)

*

36氪獲悉，虛擬員工助理（Virtual Employee Assistant，簡稱VEA）服務(wù)商北京果然智匯科技有限公司（以下簡稱“果然智匯”）宣布完成1500萬元天使輪融資，由SIG海納亞洲創(chuàng)投基金獨(dú)家投資，大躍資本擔(dān)任本輪獨(dú)家財(cái)務(wù)顧問。據(jù)介紹，本輪資金主要用于產(chǎn)研迭代升級(jí)、市場推廣及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

虛擬員工助理是對(duì)話式AI的細(xì)分落地形式之一，主要面向大型企業(yè)，基于自然語言理解（NLU）、概率機(jī)器學(xué)習(xí)和自動(dòng)化技術(shù)，解決員工在工作場景下的訴求。員工通過與聊天機(jī)器人交談發(fā)起需求，系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行分析后給出推薦答案，或通過與其他集成的應(yīng)用軟件或業(yè)務(wù)系統(tǒng)來發(fā)起執(zhí)行流程解決。

除虛擬員工助理外，對(duì)話式AI的其他細(xì)分落地形式還包括以Siri、Alexa、Google Assistant、小愛、小度等為代表的虛擬個(gè)人助理（Virtual Personal Assistants，簡稱VPA）和應(yīng)用在各大商業(yè)場景的虛擬客服助理（Virtual Customer Assistants，簡稱VCA）。

談到虛擬員工助理（VEA），就不得不提到該賽道的佼佼者——成立于2016年的美國獨(dú)角獸Moveworks，去年7月，Moveworks宣布完成由Tiger Global和Alkeon Capital領(lǐng)投的2億美元C輪融資后，估值達(dá)到21億美元。Moveworks可以端到端的解決員工訴求，員工在企業(yè)IM系統(tǒng)中向Moveworks描述他們的需求，幾秒鐘內(nèi)就能夠獲得幫助。Gartner曾預(yù)測，在2021年，將有25%的數(shù)位工作者（Digital Worker）每天會(huì)使用虛擬員工助理（VEA），而這個(gè)數(shù)據(jù)在2019年還是低于2%的狀態(tài)。

本文介紹的果然智匯就是國內(nèi)VEA賽道的一員。創(chuàng)始人&CEO鄭俊成告訴36氪：“隨著社會(huì)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，企業(yè)員工對(duì)于在尋求幫助時(shí)，對(duì)方反饋的實(shí)效性要求變高，尤其是Z世代員工，十分重視工作體驗(yàn)。但目前大部分情況下，卻往往因?yàn)榍笾疆?dāng)時(shí)在忙或狀態(tài)不佳，導(dǎo)致等待時(shí)間過長、解決效率低下、員工體驗(yàn)差的情況；對(duì)于有工單系統(tǒng)的企業(yè)而言，雖然可以提高一定程度的效率，但對(duì)于服務(wù)部門而言，卻也面臨重復(fù)性工作多、服務(wù)靠經(jīng)驗(yàn)的困境；因此，在業(yè)務(wù)復(fù)雜、知識(shí)量大的企業(yè)中，員工也往往缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性；對(duì)企業(yè)來說，也很難沉淀業(yè)務(wù)知識(shí)、工作質(zhì)量亦缺乏改善依據(jù)”。

針對(duì)上述痛點(diǎn)，果然智匯推出了一款人工智能機(jī)器人——AskBot，可以理解員工意圖并給出解決方案，對(duì)于機(jī)器人無法解決的問題，自動(dòng)發(fā)起執(zhí)行流程轉(zhuǎn)交人工處理、事后評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同服務(wù)閉環(huán)。旨在幫助企業(yè)統(tǒng)一服務(wù)入口、實(shí)時(shí)響應(yīng)員工訴求、減少重復(fù)性工作、監(jiān)控執(zhí)行過程、提高員工滿意度，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化沉淀企業(yè)知識(shí)，提高協(xié)作效率。

詳細(xì)來說，AskBot是連接了智能工單系統(tǒng)Askservice的對(duì)話機(jī)器人，主要面向業(yè)務(wù)復(fù)雜、企業(yè)知識(shí)量豐富的大中型企業(yè)。員工在釘釘、飛書、企業(yè)微信、微信服務(wù)號(hào)、小程序、網(wǎng)頁或企業(yè)App等任意入口上向AskBot描述需求，AskBot可智能識(shí)別需求類型，按照企業(yè)知識(shí)庫預(yù)設(shè)和所對(duì)接的系統(tǒng)，隨時(shí)隨地自動(dòng)回復(fù)解決方案或判斷是否需要?jiǎng)?chuàng)建工單解決；員工亦可選擇直接發(fā)起工單請(qǐng)求協(xié)助；此外，AskBot還支持依據(jù)工單類型智能確定優(yōu)先級(jí)，自動(dòng)化流轉(zhuǎn)并解決。

圖源：果然智匯

在交付上，AskBot部署在云端，基于無代碼技術(shù)構(gòu)建，企業(yè)依據(jù)需求自己搭建和配置智能機(jī)器人及工單系統(tǒng)；此外，果然智匯還為企業(yè)提供數(shù)百套知識(shí)圖譜通用模板和行業(yè)模板，并提供API接口，方便企業(yè)打通各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

這種模式雖好，但在對(duì)話式AI領(lǐng)域中，底層AI技術(shù)如NLP（自然語言處理）技術(shù)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)和語音識(shí)別技術(shù)以及背后的知識(shí)圖譜，這些能力的強(qiáng)弱決定了智能機(jī)器人的服務(wù)效果和用戶體驗(yàn)。鄭俊成介紹：“相比對(duì)外的智能客服來說，對(duì)內(nèi)的VEA面對(duì)的用戶環(huán)境更加友好，企業(yè)員工都知道AskBot是個(gè)機(jī)器人，以解決問題為出發(fā)點(diǎn)，提出的問題相對(duì)規(guī)范和完整，和實(shí)際工作場景相對(duì)匹配，對(duì)于超綱的問題，機(jī)器人會(huì)立刻主動(dòng)建立工單轉(zhuǎn)人工處理，員工體驗(yàn)較好”。

在國內(nèi)，VEA賽道尚處于萌芽階段。對(duì)果然智匯來說，好處是市場還處于藍(lán)海狀態(tài)，但挑戰(zhàn)也十分明顯——如何有效的開展市場教育，將直接影響其拓展市場的成敗。鄭俊成介紹，目前，果然智匯通過以下三種方式開展市場教育：

1、打造標(biāo)桿型客戶的應(yīng)用案例，讓企業(yè)意識(shí)到VEA是有效實(shí)現(xiàn)降本增效、提高員工滿意度的方式之一；以果然智匯服務(wù)的國內(nèi)某鞋業(yè)巨頭為例，目前旗下品牌的數(shù)萬員工在遇到問題時(shí)可首先找AskBot，后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示其每月員工咨詢和報(bào)修近50%可以被AI完全處理，果然智匯測算其每年可節(jié)省人力支持成本可達(dá)數(shù)百萬元。

2、入駐釘釘、企業(yè)微信和飛書三大協(xié)作辦公平臺(tái)，當(dāng)企業(yè)主動(dòng)探索新的解決方案時(shí)，能夠快速找到果然智匯的員工智能服務(wù)解決方案。

3、果然智匯定期參加數(shù)字化轉(zhuǎn)型、企業(yè)管理相關(guān)市場活動(dòng)。

據(jù)介紹，目前，果然智匯服務(wù)了幾十家大型客戶，覆蓋零售、地產(chǎn)、制造等，其中零售企業(yè)占比50%以上。商業(yè)模式以SaaS為主，并基于員工數(shù)量及不同版本收費(fèi)，平均客單價(jià)在數(shù)萬元至數(shù)十萬元不等。

VEA賽道當(dāng)下主要的參與角色包括三類，一是傳統(tǒng)的智能客服廠商，用服務(wù)企業(yè)客戶的邏輯來服務(wù)企業(yè)內(nèi)部員工或有單獨(dú)的VEA產(chǎn)品線，比如竹間智能；二是有工單產(chǎn)品的廠商，主要解決企業(yè)工單系統(tǒng)的搭建和實(shí)施；三是果然智匯這類VEA廠商；在談及服務(wù)差異性和競爭優(yōu)勢時(shí)，鄭俊成介紹：

與智能客服底層技術(shù)類似的是，在語義理解層面，AskBot也是基于NLU（自然語言理解）、知識(shí)圖譜、AUTOML（自動(dòng)化機(jī)器學(xué)習(xí)）、低代碼等技術(shù)開發(fā)。但兩者服務(wù)目標(biāo)不同，智能客服主要面向客戶提供服務(wù)，而AskBot的受眾是企業(yè)內(nèi)部和上下游員工。雖然同屬于“智能客服”，但兩者在應(yīng)用場景、解決方案、使用入口、機(jī)器人能力、產(chǎn)品功能、機(jī)器人配置、機(jī)器人知識(shí)庫和業(yè)務(wù)特性及體驗(yàn)優(yōu)化等諸多方面都有差異。

比如在機(jī)器人能力方面，除AI交互必備的意圖識(shí)別、單輪對(duì)話、多輪對(duì)話外，考慮到許多大中型企業(yè)是中央集權(quán)、分散式管理的特點(diǎn)，且不同崗位權(quán)限不同，AskBot還需具備千人千面交互、咨詢權(quán)限控制的能力；在機(jī)器人配置方面，智能客服的維護(hù)人群主要以客服部門為主，而AskBot維護(hù)人群則十分復(fù)雜，橫跨多部門、縱跨多層級(jí)，需要有知識(shí)庫協(xié)同維護(hù)的功能；另外，對(duì)企業(yè)管理而言，AskBot還需具備定位資產(chǎn)、智能關(guān)聯(lián)資產(chǎn)的能力。

而工單廠商的產(chǎn)品缺乏智能機(jī)器人這個(gè)核心環(huán)節(jié)，因而不支持快速反應(yīng)員工訴求、無法協(xié)助員工自助解決部分問題，重復(fù)工作依然無法釋放；AskService卻可支持自動(dòng)生成、派發(fā)、流轉(zhuǎn)工單，還可智能推薦、關(guān)聯(lián)，反哺知識(shí)庫，與AskBot形成服務(wù)閉環(huán)。

在競爭優(yōu)勢方面，鄭俊成表示，果然智匯對(duì)于企業(yè)內(nèi)部員工的訴求十分了解，已經(jīng)在該領(lǐng)域積累了2年多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并完成了產(chǎn)品化和市場驗(yàn)證，具備了一定的先發(fā)優(yōu)勢。

在團(tuán)隊(duì)方面，果然智匯是一個(gè)研發(fā)為主體的團(tuán)隊(duì)，其中研發(fā)人員占比75%以上。創(chuàng)始人&CEO鄭俊成和COO高鵬都是連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，核心團(tuán)隊(duì)都是多年的創(chuàng)業(yè)伙伴，有超過十年企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，近7年一直致力于人工智能商業(yè)化落地。