過完了十一假期，越來越多游戲公司意識(shí)到，如今想獲取和留住用戶，實(shí)在是太難了。

據(jù)內(nèi)部人士透露，《羊了個(gè)羊》橫空出世之后，某款頭部消除游戲十一期間的DAU跌了幾百萬。更多項(xiàng)目則表示，他們長假期間的數(shù)據(jù)幾乎沒有提升。在這樣的存量競爭年代，每個(gè)用戶都是要捧在手心的寶貝。

(資料圖)

可雪上加霜的是，用戶的要求也越來越高。前不久某頭部SLG連續(xù)出了兩次幺蛾子——先有客服是把「給他忽悠走」復(fù)制進(jìn)了對話，公司宣布對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)整改；結(jié)果沒過兩周，又有客服在對話中抱怨「這種是真的頭鐵」。

沒辦法，對產(chǎn)品越了解，用戶就更容易刨根問底，對服務(wù)的要求也就越高。但能合理回應(yīng)用戶的質(zhì)疑只是第一步，查攻略、辦活動(dòng)、找工具、看內(nèi)容……光靠一個(gè)微博帳號或者QQ群，可解決不了這么多復(fù)雜的需求。

針對這種情況，有的大廠研發(fā)了功能更完善的App，比如米哈游的米游社，網(wǎng)易的網(wǎng)易大神，以及騰訊的和平營地、王者營地；也有游戲內(nèi)置了服務(wù)模塊，比如AI客服；還有大廠在嘗試Discord和國內(nèi)的同類產(chǎn)品，比如《原神》在海外已經(jīng)開設(shè)了不止一個(gè)Discord服務(wù)器；《球球大作戰(zhàn)》和《迷你世界》則官方入駐了Fanbook，聽說FunPlus、暴雪和中手游也在考慮要不要入局。

《原神》的其中一個(gè)Discord服務(wù)器

在這些方向里，尤其是在國內(nèi)，Discord類產(chǎn)品算是一個(gè)相對新穎的概念。但很多人對此不太理解：這類產(chǎn)品不就是聊天室嗎？它和QQ群有什么區(qū)別？折騰這么一大圈，還不是在為平臺(tái)做嫁衣？

于是最近一段時(shí)間，葡萄君通過調(diào)研和與相關(guān)人士的交流，得到了一些模糊的答案。

01Discord只是聊天室？你搞錯(cuò)了

雖然Discord在海外早就不是什么新鮮事物，但因?yàn)楸娝苤脑?，我們還是要簡單地做做科普。由于中文更易理解，這里就拿Fanbook里非官方的《原神》服務(wù)器作為一個(gè)例子。

進(jìn)入服務(wù)器后，你會(huì)在屏幕左側(cè)看到一系列的頻道。點(diǎn)開「接待大廳」，聊天窗口里并不像QQ群那樣充滿群友們的閑扯，而是只有一名機(jī)器人在表示歡迎之余，邀請你去更多頻道看看。

之后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，類似的沒人說話，但可以實(shí)現(xiàn)特定功能的頻道還有很多。比如在「新人必看」中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)更多頻道的介紹，并意識(shí)到它們的意義。

在一些頻道，你可以查閱《原神》官方發(fā)布的信息 （有點(diǎn)兒像閱讀《原神》公眾號） ，或者和AI客服對話，搜索自己想查找的信息和攻略：

而在另一些頻道，則可以和群友聊天吹水 （包括類似Clubhouse的聊天室） ，討論特定的話題，尋找隊(duì)友，觀看直播和視頻，或者打開其他輔助游戲的工具：

你甚至還可以通過簡單的回復(fù)、@等行為，參與服務(wù)器舉辦的活動(dòng)，獲得積分，兌換獎(jiǎng)品：

而這些類似簽到、積分、Ai問答之類的功能模塊，會(huì)由不同的機(jī)器人實(shí)現(xiàn) （bot） 。例如Discord就有一個(gè)機(jī)器人市場，開發(fā)者可以上傳自己設(shè)計(jì)和制作的機(jī)器人，供不同的服務(wù)器購買使用。

換句話說，在類似的產(chǎn)品中，搭建者可以通過一個(gè)又一個(gè)類似聊天窗口的頻道，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜App的各種功能，而聊天室只是其中的一個(gè)場景而已。

不過看到這里，我猜有些人會(huì)覺得多此一舉：如果真的想認(rèn)真搞用戶服務(wù)，那仿照米游社，做一個(gè)社區(qū)App不就好了？干嘛搞這些花里胡哨的東西？

02Discord類產(chǎn)品的優(yōu)勢：降本增效

首先必須承認(rèn)，想為用戶提供全面的服務(wù)，自研App確實(shí)是最完美的方案：操作界面清晰，功能可100%自定義，數(shù)據(jù)可以和游戲打通……然而做一個(gè)App，阻力實(shí)在是太大了。

沒辦法，App很難證明自己的價(jià)值，也很難爭取足夠的資源。App對游戲的幫助該如何量化？公司是所有產(chǎn)品共用一個(gè)App，還是每個(gè)工作室，甚至每個(gè)產(chǎn)品都自建App？回答不了這些問題，還想仿照米哈游，搭建一支100人以上的專屬社區(qū)團(tuán)隊(duì)？恐怕老板的答復(fù)是：你先做出《崩壞3》和《原神》再說。

想復(fù)制米游社，可比你想象中要貴不少

在此基礎(chǔ)上，Discord類產(chǎn)品提供了一套成本更低的替代方案。通過可以復(fù)用的底層能力和機(jī)器人，它可以讓每個(gè)人建立屬于自己的App。而且更關(guān)鍵的是，它給廠商的安全感，要比其他社區(qū)更高一些。

在端游和頁游年代，游戲官網(wǎng)和媒體專區(qū)承載了服務(wù)用戶的功能；到了手游年代，微博、微信公眾號、抖音、B站等社交媒體成了新的平臺(tái)。

但它們都有共同的問題：定制化的空間不大，且作為公域，用戶會(huì)在平臺(tái)內(nèi)部自由遷移。例如我打開微博、微信和QQ，未必是專門為了查看《原神》的內(nèi)容，注意力也很快會(huì)被其他內(nèi)容奪走。

而Discord類產(chǎn)品與之不同。用戶注冊之后，只有收到邀請才能加入特定的服務(wù)器，官方也沒有任何推薦 （和微博形成了鮮明的對比……） 。同理，在Fanbook中，你甚至沒辦法查看自己的個(gè)人信息和發(fā)帖記錄，而是只能通過對應(yīng)的頻道，在每個(gè)服務(wù)器中查詢自己的數(shù)據(jù)。

這種不像平臺(tái)，更像工具的屬性，讓里面的服務(wù)器更像是一個(gè)個(gè)私域。而感受到足夠的安全感之后，游戲公司也會(huì)更愿意打通全域數(shù)據(jù)，以此優(yōu)化原有的業(yè)務(wù)流程。

例如《球球大作戰(zhàn)》就與Fanbook打通了游戲數(shù)據(jù)

以用研為例，在過去，可能一款產(chǎn)品需要先在QQ群或TapTap投放問卷，或是通過短信和電話挑選研究對象，然后再用騰訊會(huì)議拉起視頻或語音，通過「策劃面對面」收集信息。

但在Discord類產(chǎn)品中，這個(gè)流程可以大幅度縮短：官方可以在整個(gè)服務(wù)器發(fā)送問卷，同時(shí)根據(jù)每個(gè)用戶的游戲和社區(qū)數(shù)據(jù) （比如游戲時(shí)間、充值額度、發(fā)帖數(shù)量） 判斷他們的屬性，并賦予合適的玩家新的角色，把大家拉進(jìn)私密頻道，然后通過語音和文字頻道開展調(diào)研。等到調(diào)研結(jié)束后，還可以直接通過機(jī)器人為每名玩家發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)。

更重要的是，用研只是一個(gè)相對簡單的工作場景。通過頻道、角色和機(jī)器人的組合，服務(wù)器還能滿足客服、數(shù)據(jù)查詢、UGC內(nèi)容創(chuàng)作、預(yù)約測試等不同的需求。

而在未來，不同的Discord類產(chǎn)品也在試著用更多元的能力覆蓋更多場景。比如Fanbook加入了聚合高質(zhì)量UGC內(nèi)容的「圈子」；再比如葡萄君之前報(bào)道過的《球球大作戰(zhàn)》線上音樂節(jié)，則利用了Fanbook可編輯的虛擬場景功能，搞了一場「元宇宙蹦迪」。

用Fanbook運(yùn)營負(fù)責(zé)人一樸的話說， Discord并不是純粹的聊天、語音工具，而是幫助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本建站，優(yōu)化各行各業(yè)在線業(yè)務(wù)流程的效率工具。 這應(yīng)該也是諸多大廠正在關(guān)注這個(gè)領(lǐng)域的原因。

03結(jié)語：新的工具，新的浪潮？

聊到這里，我猜有些朋友已經(jīng)在思考，雖然這類產(chǎn)品看起來不錯(cuò)，但當(dāng)前的生態(tài)是不是還不夠成熟？是不是應(yīng)該等大廠把坑趟得差不多了，自己再考慮入局？

但正如前文所說，Discord類產(chǎn)品更像是一種工具：你很難從平臺(tái)或其他服務(wù)器「薅」走流量，當(dāng)然，你的用戶也不太容易被別人搶走。能把服務(wù)器經(jīng)營成什么樣子，幾乎全憑你自己。

總之， 不要用聊天室、QQ群、Clubhouse等已有的產(chǎn)品形態(tài)，來定義一個(gè)不太一樣的事物。 如果你有興趣，不妨試著加入幾個(gè)Discord或者Fanbook服務(wù)器，再用「降本增效」的邏輯，想象有哪些頻道、哪些機(jī)器人可以用在自己的項(xiàng)目當(dāng)中，優(yōu)化現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，最后再?zèng)Q定要不要盡快使用類似的產(chǎn)品。

在海外，Discord已經(jīng)是大多數(shù)企業(yè)必備的社區(qū)運(yùn)營工具；而在國內(nèi)，類似的產(chǎn)品才剛剛興起。限于篇幅，這篇文章只能做一些簡單的科普。在未來，葡萄君也將持續(xù)關(guān)注這個(gè)領(lǐng)域的變化。至于它會(huì)不會(huì)掀起國內(nèi)用戶運(yùn)營下一代的浪潮，就要看各家公司的動(dòng)作以及想象力了。

本文來自微信公眾號“游戲葡萄”（ID：youxiputao），作者：托馬斯之顱，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。