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編者按：在初創(chuàng)公司中，無論是否承擔(dān)管理職責(zé)，無論從事什么崗位，學(xué)會傾聽他人都是必須要掌握的基本技能之一。這篇文章來自編譯，作者結(jié)合一名資深用戶研究領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)驗建議，分享了在初創(chuàng)公司提升傾聽能力的實用方法。這是文章的下篇，文中主要分享了針對初創(chuàng)公司不同崗位人士的傾聽建議。

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如何成為更優(yōu)秀的傾聽者：適用于不同崗位的實用建議

另外，文戈謝還介紹了不同崗位人員在傾聽方面可能會遇到的陷阱和挑戰(zhàn)，并有針對性地分享了一些有助于在專業(yè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)晉升的建議：

產(chǎn)品崗

產(chǎn)品負(fù)責(zé)人面對著一系列從根本上都與傾聽有關(guān)的挑戰(zhàn)，比如消除其對產(chǎn)品愿景的偏袒傾向，有效地引導(dǎo)內(nèi)部團隊推出產(chǎn)品，以及從用戶身上挖掘盡可能多的信息。

1. 避免偏袒傾向

以最常見的早期初創(chuàng)公司負(fù)責(zé)客戶研究的產(chǎn)品經(jīng)理為例：“提問方式至關(guān)重要。每個人在提問過程中都可能會陷入一種引導(dǎo)或偏袒模式。考慮到產(chǎn)品經(jīng)理的工作性質(zhì)，這個問題尤其重要?！蔽母曛x說。

“例如，有些產(chǎn)品經(jīng)理可能會問，‘我將展示兩個方案，你們更喜歡哪一個，A還是B？’這個問題聽起來不錯，但其中也暗含著，用戶可能只喜歡其中一個方案。但事實上，用戶可能既不喜歡A也不喜歡B。許多人可能都存在偏袒傾向，在回答提問的時候，他們可能會為了取悅提問者，而給出并不太誠實的反饋。因此，要避免這個問題，建議把封閉式問題轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式問題：對于這兩個方案，你有什么看法？”文戈謝補充說。

2. 影響內(nèi)部利益相關(guān)者

在制定產(chǎn)品路線圖或面對最后期限等壓力時，或者在公司內(nèi)部獲取工程師和設(shè)計師等同事的支持時，產(chǎn)品經(jīng)理都面臨著不同的挑戰(zhàn)。

“在用戶研究中，存在一個非常普遍的概念，即無論設(shè)計什么產(chǎn)品，都必須滿足核心需求。這些需求可以做到明顯明確，但往往卻又隱藏很深，必須梳理正在發(fā)生的事情。無論是在用戶訪談中，還是在實現(xiàn)產(chǎn)品一致性時，傾聽這些需求都至關(guān)重要，特別是你需要依靠其他團隊的利益相關(guān)者來實現(xiàn)產(chǎn)品目標(biāo)時?！蔽母曛x說。

“這有助于讓你更好地了解其他同事所面對的問題。如果獲得類似‘我們正在全力以赴。’‘我們越來越?jīng)]有了動力?！颉俏铱梢詻Q定就好了。’等反饋，那可能就意味著，他們可能需要獲得認(rèn)可和更多的資源，或在某些方面出現(xiàn)了意見分歧或缺乏一致性。”文戈謝補充說。

在任何溝通過程中，每個人都有特定的對話需求。能夠發(fā)現(xiàn)這些需求的產(chǎn)品經(jīng)理，就有可能更快地解決其面對的內(nèi)部挑戰(zhàn)。

3. 從用戶身上挖掘盡可能多的信息

“產(chǎn)品經(jīng)理這一職位的有趣之處在于，他們除了必須了解用戶外，還必須了解市場、銷售團隊、技術(shù)要求和戰(zhàn)略愿景。因為產(chǎn)品經(jīng)理要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)所有部門的工作，因此，他們需要花大量時間用于解釋或說服他人?！蔽母曛x說。

“但值得注意的是，一定不要站在師者的角度展開溝通。例如，某個用戶不了解產(chǎn)品的某個流程或功能，產(chǎn)品經(jīng)理可能會直接不予理會，并反饋說，‘它本來就是這樣?！蛘摺阒挥型ㄟ^這種方式來使用這個產(chǎn)品?！谑?，用戶會想：‘好吧，我可能不會按這種方式來使用這個產(chǎn)品，可能我不是你的目標(biāo)用戶?！@樣一來，你就與寶貴的反饋信息失之交臂。相反，建議站在學(xué)習(xí)者的角度，抱著學(xué)習(xí)心態(tài)參加每個環(huán)節(jié)。捫心自問：用戶對此并不感興趣，這對我有何啟示？”文戈謝補充說。

產(chǎn)品經(jīng)理總是習(xí)慣于向不同的對象解釋其產(chǎn)品和愿景。但在做用戶訪談時，他們的工作不是解釋，而是傾聽和學(xué)習(xí)。

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設(shè)計崗

“設(shè)計崗位的一個傾聽挑戰(zhàn)在于，由于設(shè)計師主要負(fù)責(zé)設(shè)計用戶體驗或產(chǎn)品原型，用戶也將直觀地體驗和使用其設(shè)計的產(chǎn)品，因此，他們收到的反饋可能會讓他們感到更有針對性。”文戈謝說，“一旦涉及到個人層面，特別是涉及到自我意識的時候，傾聽會變得很難?！?/p>

在其著作的書中，文戈謝把對話中的情緒問題和敏感話題描述為熱點內(nèi)容。“這可能會涉及某種忌諱，或者是更針對個人的危險領(lǐng)域，總之會讓你感到更加情緒化，從而讓你無法更好地表現(xiàn)出共情，做好傾聽。對于設(shè)計師來說，這通常都涉及他們在產(chǎn)品設(shè)計中付出的所有心血。對此，他們可能不得不跟產(chǎn)品經(jīng)理就產(chǎn)品愿景展開激烈討論，要么就會覺得自己的職業(yè)發(fā)展會受到極大影響?！彼f。

“如果他人的反饋意見在某種程度上與你的情感依附或自我意識存在沖突，那你就很難認(rèn)真去傾聽對方。相比之下，更容易的做法是認(rèn)定對方為什么不對，或者干脆不予理睬。這看起來就可能像是回避、做出防御反應(yīng)或者士氣受到影響。”文戈謝補充說。

對于解決方案，文戈謝建議從識別模式開始做起?！澳阒恍枰龅模褪浅姓J(rèn)事實。比如，‘我對此產(chǎn)生了情緒反應(yīng)?！蛘摺畬Ψ降姆答佔屛腋械胶茉愀??！覀兺寄芗皶r察覺身體上的感受，如果你能留意到這種感受，也對你有相當(dāng)大的幫助。你是感覺喉嚨緊繃，還是覺得胸悶？”文戈謝說。

“如果你可以注意到這一點，并澄清這種感受，這就有助于消除這種感受。嘗試這樣的表達(dá)：‘對方針對我的設(shè)計提出的評論讓我產(chǎn)生了強烈反應(yīng)，但這實際上并不是針對我的評論?！蛘摺@一評論讓我感到有點針對我，但我知道這不是同事們的本意。你甚至還可以說：‘我現(xiàn)在非常激動，我需要五分鐘緩解一下，等會再繼續(xù)這次對話吧。’”文戈謝補充說。

用戶體驗研究崗

用戶體驗研究人員可能已經(jīng)是比較優(yōu)秀的傾聽者了，但即便如此，文戈謝也提到，凡事總有進(jìn)步的余地。

“在用戶體驗研究人員尤其是早期研究人員身上，你總是可以看到他們對問題清單的依賴。他們堅信，只要向?qū)Ψ教岢鰡栴}清單上所有的問題，就能夠獲得所需的反饋信息。但如果過于關(guān)注于腳本，你可能就不會重點傾聽對方在說什么，也無法做出相應(yīng)回應(yīng)。”文戈謝說。

“如果能把問題清單用作指南，而不是腳本，你就能做到實時傾聽對方在說什么，并且圍繞對方提到的內(nèi)容展開新的提問與溝通，往往你也可以從這個過程中獲得不一樣的見解?！蔽母曛x補充說。

針對經(jīng)驗豐富的用戶體驗研究領(lǐng)導(dǎo)者，文戈謝還提出了另一個不同的阻礙因素。她說：“如果你在某個領(lǐng)域工作了一段時間，你可以不斷積累專業(yè)知識，這些本身也富有價值。但到了某個時候，你可能會開始預(yù)測在溝通過程中可能會聽到的反饋。我接觸過許多廣告商、開發(fā)者和消費者，并且在他們身上都發(fā)現(xiàn)了這種情況?！?/p>

“如果我抱著無所不知的心態(tài)展開溝通，那我就不會取得任何進(jìn)展。這種心態(tài)會直接影響我的提問方式和預(yù)留給對方的回答時間。在這種情況下，我獲得的信息也只可能是我已經(jīng)知道的信息。”她說，“例如，我曾與許多中小企業(yè)合作，也知道他們的問題所在——缺乏資源、時間和資金。如果在跟他們溝通之前，我就認(rèn)定溝通過程將非常輕松，那我最后能獲取的信息也就只有這三方面內(nèi)容。但如果進(jìn)一步思考，‘還有什么？程度如何？或者表現(xiàn)在哪些方面？什么時候更糟糕？什么時候更輕松？’那就將開啟一場完全不同的對話?！?/p>

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工程崗

“工程師一般在這方面獲得的贊許較少。我與許多以用戶為中心的工程師一起工作過。許多工程師都十分有創(chuàng)意，他們在產(chǎn)品、特色功能或用戶研究等方面都很有想法，并且非常善于傾聽其他團隊同事的意見?！蔽母曛x說。

“對于工程師來說，能展現(xiàn)出共情和好奇心可以更好地了解其他部門的工作情況。通過向用戶學(xué)習(xí)，還可以讓你對正在構(gòu)建的產(chǎn)品有更具象化的認(rèn)識。如果你是后端工程師，通常也不容易了解自己所做的工作將如何呈現(xiàn)在人們的日常生活中，因此，表現(xiàn)出共情和好奇心更具有重要意義。”文戈謝補充說。

工程師如果要提升傾聽技能，文戈謝建議，最好可以廣泛地聽，同時也可以與其他團隊展開更頻繁的交流，或者也可以直接通過用戶研究環(huán)節(jié)或銷售回訪電話直接跟用戶交流。如果你不習(xí)慣于這種風(fēng)格，那你可以從小事情開始做起。

“首先，傾聽不僅僅涉及到聽，而且還包括看。你可以在會議上以安靜、低調(diào)的方式練習(xí)，不僅僅關(guān)注正在討論的有關(guān)議題，同時也可以觀察整個團隊的動態(tài)。現(xiàn)在在討論什么？還有哪些可以討論的內(nèi)容？誰的觀點一直在重復(fù)討論？誰的觀點獲得了贊許？誰的觀點又沒有受到重視？為什么？”文戈謝說。

銷售崗

“就銷售崗位的人員而言，你有非常明確的目標(biāo)：努力達(dá)成一筆交易，將你的解決方案作為解決方案來銷售。這意味著，你已經(jīng)掌握了一定的傾聽技巧。你能夠去發(fā)現(xiàn)團隊可以解決哪些潛在的用戶問題，或者你也可以把問題重新梳理一遍，把它變成你可以解決的問題。但如果不細(xì)心，你就可能會錯過真正的問題?！蔽母曛x說。

首先，你可以嘗試圍繞他們的問題展開觀察，而不是銷售你的解決方案。此外，對于那些整天都在與潛在客戶溝通的人，文戈謝還分享了另一個建議：即沉默是金。

“聽起來可能有悖直覺，畢竟大多數(shù)人都認(rèn)為沉默只會讓溝通陷入困境，或者表明彼此之間沒有建立友好聯(lián)系。但是，向他人提出問題并給予對方一定的反應(yīng)空間，卻是非常有效但未被充分利用的方法。在說話之前，先停留一段時間，或者在給出解決方案之前再等待一下，讓對方更舒適地利用這段時間，這往往會讓你收獲更有意義的答復(fù)?！彼f。

“這是我們在實驗課上使用的技巧。如果你生性缺乏耐心，那就在腦海里倒數(shù)十個數(shù)。還沒有數(shù)到零的時候，對方就可能開始答復(fù)了?！蔽母曛x補充說。

在對話中為人們創(chuàng)造更多的空間。在尷尬的沉默之后，往往會迸發(fā)出一些真知灼見。

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人事崗

如今，人事崗位的人員很多時候都需要傾聽。當(dāng)然，具體職能之間也有細(xì)微差別。

1. 對于試圖挽留應(yīng)聘者的招聘人員

你應(yīng)該多提問，少推銷。“有時，一些招聘人員在面試過程中的表現(xiàn)，就好像是要把公司賣給候選人一樣。也有一些招聘人員會向候選人描繪公司五年之后的發(fā)展愿景。當(dāng)你處于推銷模式時，就很難放慢節(jié)奏，向應(yīng)聘者提出更多問題，從而了解其是否適合這一崗位。在如今競爭激烈的人才市場中，這一點尤為重要?！蔽母曛x說。

在招聘時，你總是可以說讓應(yīng)聘者想聽的話，但用不了半年時間，大家都知道你說的話到底是真是假。認(rèn)真傾聽?wèi)?yīng)聘者真正希望達(dá)成的目標(biāo)，而不僅僅是推銷，這將為你節(jié)省很多時間。

“我理解這種希望快速填補職位空缺的沖動。但是，現(xiàn)在花時間來確保應(yīng)聘者是否是合適人選，可以為你節(jié)省半年后再次招聘所需的時間?！蔽母曛x說，“這意味著，你一定要放慢溝通節(jié)奏，通過沉默來創(chuàng)造更多的空間，甚至可以在本能地推銷公司時，嘗試向應(yīng)聘者提其他問題。對此，我建議可以提出‘你之前的一份工作中最困難的部分是什么？最簡單的是什么？最激動人心的又是什么？’之類的問題。這些都是開放式提問，答案可以涉及資源、辦公室政治以及核心工作的細(xì)節(jié)等方面?！?/p>

2. 對于難以與在職員工展開溝通的人事人員

在過去幾年里，公司的人事部門一直在處理一個又一個的艱難對話，具體可能涉及到裁員、遠(yuǎn)程工作政策，以及鼓勵員工渡過充滿挑戰(zhàn)的時期等內(nèi)容。

“在涉及到情緒化溝通時，一定要確保大家在需要暫停的時候都可以暫停。要知道，我們必須處理好自己在商業(yè)世界中的情緒問題，不能因為自己的情緒問題而當(dāng)場哭泣或影響工作進(jìn)程。但說到底，我們都是人類，疫情也讓我們認(rèn)識到自己人性的那一面。”文戈謝說。

“如果需要的話，你可以要求暫停，或者代他人請求暫停。能做到共情式傾聽將有助于讓你察覺這一點。你可以主動提問，‘我們需要暫停一分鐘嗎？’或者以中途小憩等理由妥當(dāng)?shù)靥岢鰰和Ｕ埱?，這也相當(dāng)于代他人請求暫停，這些做法都非常有幫助?！蔽母曛x補充說。

此外，不作為也是一種辦法。“有時，在涉及情緒化溝通時，其實可以什么都不要做。這種做法有時候也很難接受。畢竟，大家經(jīng)常認(rèn)為自己必須做些什么，比如解決某個問題，提出某個建議，或者推進(jìn)某項議程等?？傊芏鄷r候，我們期待的對話始終是持續(xù)向前發(fā)展的?！蔽母曛x說。

有時候，除了傾聽和見證、給予對方一定的空間，以及讓他們表達(dá)任何強烈反應(yīng)或不同意見之外，你無需做任何事情。要時刻提醒自己，不作為也是一種可選方案。

當(dāng)然，長時間以來一直面對這樣的溝通也讓許多領(lǐng)導(dǎo)人感到精疲力竭。“通過共情式傾聽來休整恢復(fù)，歸結(jié)起來即通過某種方式處理和分享你的經(jīng)驗。這并不意味著，你需要將你的經(jīng)驗公開分享給更多的人聽。對一部分人來說，跟他人溝通的確有助于恢復(fù)，但對另一部分人而言，這反而是非常可怕的做法，相比之下，獨處反而會讓他們恢復(fù)得更好?！蔽母曛x說。

“當(dāng)你有心嘗試傾聽他人心聲的時候，無論是在職場，還是在家庭中，你都會愿意這樣去做。你甚至?xí)l(fā)現(xiàn)，這種做法還會幫助你改善與他人的人際關(guān)系。這也可能意味著，你需要銘記與他人保持距離、設(shè)定界限，并禮貌地結(jié)束對話。如果你發(fā)現(xiàn)仍然難以改善與他人的人際關(guān)系，那你可以嘗試練習(xí)并提高自我擁護能力（譯者注：即為自己爭取權(quán)利和利益的意識和能力）?！蔽母曛x補充說。

在保持傾聽的過程中，如果我們沒有滿足自身需求，那我們就可能只會遭受折磨——在溝通過程中總是把他人需求放在自身需求之前，這樣只會讓我們失去自我意識。

譯者：俊一