廣州日報訊 (全媒體記者魏麗娜 通訊員彭勇、吳子穎、印強(qiáng))一年一度的“雙11”購物節(jié)已進(jìn)入倒計時。一場網(wǎng)購盛宴后，各種購物糾紛也紛沓而至。使用網(wǎng)購化妝品，沒有變美反而“爛臉”;以為買了進(jìn)口產(chǎn)品，拿到后卻發(fā)現(xiàn)是三無產(chǎn)品;付款后，商家卻以標(biāo)價錯誤為由不予發(fā)貨;商家對進(jìn)口商品履行了必要審查，依舊遭遇買家退一賠十訴請。面對上述種種，應(yīng)該如何避免網(wǎng)購糾紛?如何依法理性維權(quán)?11月7日上午，廣州市中級人民法院召開網(wǎng)購糾紛新聞通報會并發(fā)布典型案例，給出法律“錦囊”。

被告多為大型知名電商平臺

中院民事審判庭庭長陳冬梅介紹，近五年廣州市兩級法院共受理了5782件網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛，其中被告多為大型知名電商平臺。由于是網(wǎng)絡(luò)交易，原、被告對管轄權(quán)容易存在分歧，也導(dǎo)致提出管轄權(quán)異議的情形較多。據(jù)統(tǒng)計，在5782件網(wǎng)購糾紛中，近六成商家曾提出管轄異議。

自2018年9月28日廣州互聯(lián)網(wǎng)法院成立后，廣州市內(nèi)通過電商平臺產(chǎn)生的購物糾紛，以及從電商平臺購買的產(chǎn)品因產(chǎn)品缺陷侵害他人人身、財產(chǎn)權(quán)益而產(chǎn)生的產(chǎn)品責(zé)任糾紛等一審案件，均由廣州互聯(lián)網(wǎng)法院集中管轄。今年1月至10月底，廣州市兩級法院共受理網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛723件，其中廣州互聯(lián)網(wǎng)法院受理了588件。

九成網(wǎng)購糾紛案標(biāo)的額5萬元以下

記者從通報會上獲悉，近5年來廣州地區(qū)的網(wǎng)購糾紛案件還呈現(xiàn)以下特點，一是案件標(biāo)的額較小。5萬元以下的占九成，1萬元以下的占七成。二是案件類型多樣。常見的問題多為夸大、虛假宣傳，標(biāo)簽不規(guī)范存在瑕疵等。絕大多數(shù)案件的起訴請求集中表現(xiàn)為要求商家“退一賠三”或因為食品標(biāo)簽存在瑕疵等問題主張“退一賠十”。涉及到虛假宣傳或價格欺詐的占比43.6%，涉及到產(chǎn)品質(zhì)量的占14.5%，涉及到請求繼續(xù)履行合同或解除合同的占14.6%，涉及到售后服務(wù)等其他的占14.5%。

成立消費者專業(yè)審判團(tuán)隊

為統(tǒng)一裁判尺度，廣州中院成立消費者專業(yè)審判團(tuán)隊，該類案件較多的基層法院，設(shè)立了專業(yè)合議庭，將原本分散在各個部門或合議庭的此類案件集中由某個部門或?qū)I(yè)合議庭進(jìn)行審理。推動設(shè)立了廣州互聯(lián)網(wǎng)法院，從2018年9月28日起，涉及網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛的案件由廣州互聯(lián)網(wǎng)法院集中管轄。

為最大程度地降低訴訟成本、提高權(quán)益保障的效率，廣州市兩級法院注重訴訟過程中化解矛盾的實效性，有效契合網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛標(biāo)的額不大、權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確、當(dāng)事人希望盡快解決糾紛等特點，加大繁簡分流力度和簡易程序、小額訴訟程序的適用范圍，大大減少消費者訴訟維權(quán)的金錢和時間成本。

2015年1月1日至2019年10月31日，全市各基層法院共審理該類糾紛一審案件4397件，其中適用小額訴訟程序1042件，占比23.7%，適用簡易程序1533件，占比34.9%。加大該類案件調(diào)撤力度，調(diào)解撤訴率62.6%。

法官提醒:保存電子購物單據(jù)

中院民事審判庭法官印強(qiáng)提醒：消費者在網(wǎng)購時，要謹(jǐn)慎選擇交易對象，盡量選擇信譽(yù)好、安全性較高的網(wǎng)站購物，要注意識別虛假信息，妥善保護(hù)私人信息并認(rèn)真閱讀交易和保存交易規(guī)則，要特別注意保存電子購物單據(jù)，記錄交易流水清單號等證據(jù)。

由于網(wǎng)購糾紛案件所涉及的證據(jù)絕大部分為電子證據(jù)，包括交易記錄、交易快照、付款記錄、聊天記錄及售后記錄、電子發(fā)票等等，基于一般電子證據(jù)的不穩(wěn)定和可更改性特點，法院在認(rèn)定真實性方面，會根據(jù)質(zhì)證情況，綜合審查判斷電子證據(jù)的生成、收集、存儲和傳輸過程的真實性。

因此消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中，如有不明事宜或特殊要求，應(yīng)及時與銷售者通過網(wǎng)絡(luò)平臺的官方聊天軟件進(jìn)行溝通并保留記錄;在收取貨物后，將物流單證保存一段時間;如對商品有異議的，應(yīng)及時向平臺反映并保留記錄。必要時，可對交易記錄中的各種信息進(jìn)行公證。避免因證據(jù)保存不及時等原因?qū)е戮S權(quán)時缺乏有力證據(jù)的情況發(fā)生。

電商平臺經(jīng)營者要對入駐商家進(jìn)行主體資質(zhì)審查并建立檔案。當(dāng)商家與消費者發(fā)生糾紛時，電商平臺應(yīng)如實向消費者提供商家的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式。在應(yīng)知或明知商家利用平臺侵害消費者權(quán)益時，應(yīng)采取必要措施進(jìn)行防范。

案例1 無資質(zhì)生產(chǎn)銷售化妝品 商家賠十倍價款

劉某與鄧某玉系劉某詩的父母。2013年，劉某詩以其母親鄧某玉的名義在某平臺網(wǎng)上注冊了名稱為Barococo的店鋪，該店鋪實際由劉某詩與趙某經(jīng)營。陳某自2014年起，陸續(xù)在上述某平臺店鋪購買“殺雞牌”系列產(chǎn)品和其他產(chǎn)品。

2017年9月，廣州市南沙區(qū)人民法院作出生效刑事判決，認(rèn)定劉某詩與趙某在未取得化妝品生產(chǎn)相關(guān)資質(zhì)的情況下,從市面上購進(jìn)氯霉素、百炎凈、酮康他素乳膏等原料進(jìn)行攪拌、灌裝后貼上“殺雞牌”標(biāo)簽進(jìn)行銷售，判決劉某詩、趙某犯生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪。

陳某以劉某詩與趙某明知其生產(chǎn)銷售的殺雞牌系列化妝品存在缺陷，仍在網(wǎng)上銷售導(dǎo)致其使用后患有激素依賴性皮炎，經(jīng)多次治療至今未痊愈為由提起本案訴訟。同時主張因涉案某平臺店登記在鄧某玉名下，劉某是鄧某玉的配偶，故鄧某玉與劉某應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

法院一審判決：一、劉某詩、趙某連帶向陳某返還“殺雞牌”祛痘美白萬能膏貨款1200元并賠償十倍價款12000元。二、劉某詩、趙某共同向陳某返還其他產(chǎn)品貨款1284.15元。三、劉某詩、趙某連帶向陳某賠償醫(yī)療費、交通費、精神損害撫慰金共計1425.2元。四、駁回陳某的其余訴訟請求。劉某詩、趙某不服提起上訴。二審維持原判。

法官 構(gòu)成生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪

根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《電子商務(wù)法》等法律規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求和環(huán)境保護(hù)要求，不得銷售或者提供法律、行政法規(guī)禁止交易的商品或者服務(wù)。生產(chǎn)、銷售未經(jīng)注冊備案的化妝品、非法添加禁用物質(zhì)的化妝品均屬違法違規(guī)行為，應(yīng)受到法律懲處。

生效刑事判決認(rèn)定劉某詩、趙某生產(chǎn)、銷售“殺雞牌”祛痘美白萬能膏的行為觸犯刑律,構(gòu)成生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪。涉案“殺雞牌”祛痘美白萬能膏屬于不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，劉某詩、趙某對作為消費者的陳某應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

案例2 標(biāo)價錯誤 店家仍得按約履行

2019年1月14日，王某在某公司在某電商平臺經(jīng)營的店鋪購買了耳釘一對，原價1276元，王某使用“滿999減888”優(yōu)惠券、其他優(yōu)惠、某豆和紅包后，實際支付338.7元。

2019年1月19日，某公司認(rèn)為活動價格標(biāo)錯，不同意發(fā)貨，并提出給予王某5元的補(bǔ)償。王某不同意某公司的方案，雙方協(xié)商未果。后某公司未向王某發(fā)貨。王某起訴要求某公司賠償3828元，并按要約承諾履行義務(wù)。

某公司提出反訴，認(rèn)為因該電商平臺的過錯導(dǎo)致某公司的失誤發(fā)出了要約，而消費者基于該失誤而承諾成立的合同，屬于可撤銷合同，請求撤銷雙方之間的買賣合同。

2019年1月，某公司報名參加了某平臺“珠寶部1.14-15滿999減888噱頭券-全部商家承擔(dān)-報sku”活動，促銷范圍為跨店鋪促銷。參加該活動之時，某公司工作人員在其后臺將店鋪的最低價格保護(hù)規(guī)則設(shè)置為“最低8折”。

活動開始后，某公司于2019年1月14日當(dāng)天向某客服詢問，店鋪設(shè)置了最低折扣，為何會出現(xiàn)低價訂單。電商平臺客服答復(fù)稱是創(chuàng)建促銷/優(yōu)惠券的時候做的限制，不是顧客下單的限制。

某公司與電商平臺客服的聊天記錄顯示，該電商平臺糾紛處理專員在處理部分訂單糾紛時答復(fù)購買者稱訂單由于商家頁面參數(shù)設(shè)置錯誤原因，判定為商家責(zé)任。

法院一審判決：一、某公司向王某履行案涉耳釘一對的交付義務(wù);二、駁回某公司的全部反訴請求。某公司不服提起上訴。二審雙方調(diào)解結(jié)案。

法官 消費者沒有過失或過錯

根據(jù)《最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行<中華人民共和國民法通則>若干問題的意見(試行)》第71條規(guī)定，行為人因?qū)π袨榈男再|(zhì)、對方當(dāng)事人、標(biāo)的物的品種、質(zhì)量、規(guī)格和數(shù)量等的錯誤認(rèn)識，使行為的后果與自己的意思相悖，并造成較大損失的，可以認(rèn)定為重大誤解。

本案中，某公司在商品詳情頁面所展示的價格并未出錯，商品的價格是清晰明確的。王某以低價購買到案涉商品，是因為某公司參與電商平臺組織的優(yōu)惠促銷活動而形成的。就買賣合同的訂立雙方而言，某公司與王某的意思表示均真實有效。

作為消費者的王某而言，在此次交易中并沒有過失或過錯，之所以實際才支付338.7元，是因為使用了“滿999減888”優(yōu)惠券等各項優(yōu)惠，不屬于商家標(biāo)價錯誤而形成的重大誤解。

本案中，造成王某低價購買到案涉商品的原因是某公司與該電商平臺之間就促銷活動規(guī)則的理解產(chǎn)生分歧，但某公司對促銷合同規(guī)則的誤解，并非是對案涉買賣合同的行為性質(zhì)、對方當(dāng)事人、標(biāo)的物的品種、質(zhì)量、規(guī)格和數(shù)量等合同主要內(nèi)容的錯誤認(rèn)識。因此，商家在自身有過錯的情況下為維護(hù)自身的權(quán)益而濫用重大誤解主張撤銷合法有效的買賣合同，實則嚴(yán)重侵害了消費者的權(quán)益，無論是出于誠信經(jīng)營的要求還是法律規(guī)范的要求，都應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)制。消費者堅持要求商家履行買賣合同，履行交付商品義務(wù)，理由充分，應(yīng)予以支持。

目前，我國網(wǎng)絡(luò)消費迅速增長，網(wǎng)購過程中會經(jīng)常遇到電商平臺打折、商家多買多送、包郵保鮮等優(yōu)惠活動，不僅消費者要在選購時認(rèn)清商品品種、質(zhì)量、規(guī)格和價格等信息，商家也要對自己出售的商品把好關(guān)、定好價，避免出現(xiàn)選錯商品、發(fā)錯貨、算錯價等情況，造成不必要的網(wǎng)絡(luò)購物糾紛。