中國快遞市場又添新玩家。今年上半年，起家于東南亞市場的“極兔速遞(J&T Express)”，開始在中國市場發(fā)力“起網(wǎng)”。而極兔速遞在中國市場的發(fā)展正如其名一般，據(jù)媒體報道，起網(wǎng)僅兩個月，極兔速遞的全網(wǎng)業(yè)務(wù)量就突破了100萬件;至今年7月，全網(wǎng)日單量已穩(wěn)定在500萬以上。

公開資料顯示，極兔速遞成立于2015年8月，是東南亞首家以互聯(lián)網(wǎng)配送為核心業(yè)務(wù)的科技型快遞公司，直到今年3月，極兔快遞才進(jìn)入中國市場。

起網(wǎng)不足半年，何以取得如此業(yè)績?極兔快遞的答案是“燒錢”!但這靠“燒錢”養(yǎng)起來的市場份額，缺少了專業(yè)配送和后臺客服團(tuán)隊的支撐，伴隨著日單量的快速增長，用戶投訴量也呈直線上升趨勢。

日燒1億搶占市場 疑遭“通達(dá)系”聯(lián)手封殺

J&T Express 2015年8月成立于印尼，雖然成立時間非常短暫，但發(fā)展卻非常迅速。公司官網(wǎng)顯示，J&T Express目前擁有自營網(wǎng)點4500余個，加盟網(wǎng)點超過1000家。在分揀方面，擁有100多家大型轉(zhuǎn)運中心、100多臺分揀設(shè)備，3500多輛運輸車。業(yè)務(wù)層面，J&T Express現(xiàn)已覆蓋東南亞七國超過5.5億人口;每月的收派包裹數(shù)量達(dá)5500萬。

憑借于此，J&T Express兩年時間便成為東南亞快遞行業(yè)巨頭公司。

2019年9月，J&T Express籌劃進(jìn)軍中國市場，后正式確定中文名為“極兔速遞”，并通過“借殼”龍邦快遞，解決了中國市場的快遞業(yè)務(wù)資質(zhì)問題，正式開啟組建中國市場快遞網(wǎng)絡(luò)。

在極兔速遞快速擴(kuò)張的這段時間，有關(guān)其公司“特殊背景”的消息不脛而走。有報道稱，4月初，就有某電商平臺用戶正式收到極兔速遞配送單，這也標(biāo)志著極兔速遞得到中國電商巨頭的認(rèn)可，正式在國內(nèi)站穩(wěn)腳跟。

據(jù)快遞行業(yè)業(yè)內(nèi)人士介紹，國內(nèi)快遞行業(yè)與海外市場有著本質(zhì)不同：“中國快遞市場雖然龐大，但快遞公司想要做大做強(qiáng)，還是得跟電商合作，比如通達(dá)系(申通、圓通、中通、韻達(dá)以及百世匯通)，70%的快遞件就是來自淘寶和拼多多兩家，而順豐合作的垂直電商平臺也不少。”

上述人士表示，極兔速遞想要在中國市場快速發(fā)展，就免不了要在這幾家電商平臺之間“站隊”。據(jù)中國網(wǎng)科技了解到的情況，目前行業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為極兔速遞的“特殊背景”是某社交電商巨頭——借助于其日均3000萬的訂單體量，足以幫助極兔速遞沖擊物流行業(yè)第一梯隊。

據(jù)了解，目前極兔速遞已經(jīng)對接16家平臺，除了前述社交電商巨頭，還包括當(dāng)當(dāng)、蘑菇街、快手等二線電商平臺。有行業(yè)觀點指出，即使在巨頭之間有“站隊”的選擇，極兔速遞也不會完全依附于某個電商平臺。對于極兔速遞而言，隨著快遞行業(yè)集中度不斷提高，存量市場幾乎被瓜分，當(dāng)下最重要的是快速搶占市場，而非“站隊”。

除了靠電商平臺引流之外，另一種能快速搶占市場的辦法就是“燒錢”。

據(jù)業(yè)內(nèi)消息稱，坐擁100多億元現(xiàn)金的極兔速遞，在七八月“市場沖刺期”，每天都要燒掉近1億元。9月9日，又有多位極兔加盟商及行業(yè)人士放出消息稱，極兔速遞正開啟新一輪融資，融資規(guī)模在百億級別。

與通達(dá)系動輒數(shù)千萬的日單量相比，極兔速遞目前的單量還相去甚遠(yuǎn)，在此背景下，補(bǔ)貼終端、打價格戰(zhàn)也就成為極兔速遞搶占市場的重要方式。據(jù)了解，目前極兔速遞收攬件單價普遍低于通達(dá)系，以跨省快遞單價計算，極兔速遞價格普遍比通達(dá)系快遞最低價還要低2-3元。

據(jù)悉，極兔速遞“燒錢”搶市場的成長速度之快已引起了業(yè)內(nèi)普遍“警覺”。有媒體報道稱，今年7月某通達(dá)系快遞公司總部就曾下發(fā)通知，要求“全網(wǎng)各網(wǎng)點禁止代理極兔速遞業(yè)務(wù)”。通知要求，“攬派”兩端加盟公司不得以任何理由、任何形式代理極兔速遞業(yè)務(wù);各轉(zhuǎn)運中心需嚴(yán)格把關(guān)，若發(fā)現(xiàn)極兔速遞快件，“取證上報后原單退回”。不僅如此，部分區(qū)域的通達(dá)系加盟商還有聯(lián)合封殺極兔的舉措。

業(yè)內(nèi)人士指出，極兔速遞一方面通過低價優(yōu)勢與電商平臺爭取合作，另一方面也在用低價策略爭奪普通消費者。但這一種“燒錢補(bǔ)貼模式”在為極兔帶來市場份額突破的同時，也為其未來業(yè)績增長的可持續(xù)性帶來更大不確定性。

配送服務(wù)頻遭差評 用戶投訴直線上升

對于快遞這個成熟市場的新晉玩家，“足夠有誠意”的價格，只是敲開消費者大門的第一步，要想穩(wěn)固住靠“燒錢”搶占的市場份額，還需要有優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)，以及用戶間口口相傳的品質(zhì)口碑。

中國網(wǎng)科技記者在極兔速遞官網(wǎng)看到，公司對外承諾了三大服務(wù)保證：“極速響應(yīng)”、“極速理賠”、“特色服務(wù)”。其中，“極速響應(yīng)”又包括“個性化服務(wù)”、“1小時原則”和“智能化的客服系統(tǒng)”等。在“1小時原則”中，公司承諾，極兔對于客戶提出的需求“將在1個小時內(nèi)主動反饋處理進(jìn)度和解決方案”。

承諾固然“優(yōu)美”，現(xiàn)實中能否兌現(xiàn)?極兔速遞第一批“種子用戶”的體驗又如何?

中國網(wǎng)科技記者在多家社交媒體平臺及第三方投訴平臺上，看到的卻是對極兔速遞服務(wù)的各種“花式吐槽”。

如一位山東濱州的網(wǎng)友劉先生反映稱：“濱州極兔速遞的服務(wù)太‘爛’了，這個‘爛’，不僅體現(xiàn)在公司管理混亂上，也體現(xiàn)在快遞員派單的‘沒著落’上。”

劉先生稱，他的快遞包裹物流信息顯示9月11日已抵達(dá)濱州，可他直至16日都沒有收到，而且中間五六天從來都人聯(lián)系他，而他主動撥打極兔速遞快遞員電話，不是無法接通就是占線，令他非常生氣。撥打公司的客服電話也是十打九不通，而偶爾接通一次，快遞員和客服不是態(tài)度惡劣，就是推三阻四，不解決任何實質(zhì)問題。

在某第三方投訴平臺上，僅今年9月份的20天，有關(guān)極兔速遞在配送端出現(xiàn)的投訴問題就多達(dá)89例，而且其中八成以上的投訴用戶，對極兔速遞服務(wù)體驗的不佳，措辭激烈。在微博等社交媒體平臺上，記者通過關(guān)鍵詞檢索發(fā)現(xiàn)，對于極兔速遞的服務(wù)不滿的投訴也比比皆是。

對此情況，中國網(wǎng)科技向極兔速遞發(fā)函了解相關(guān)情況，但截止發(fā)稿時，未收到任何回復(fù)。

行業(yè)分析人士指出，盡管當(dāng)前極兔速遞的日均業(yè)務(wù)量增長迅速，但當(dāng)快遞分散到全國各個網(wǎng)點后，派件量依然不足，這也導(dǎo)致許多極兔加盟商仍處在虧損的邊緣。極兔速遞一方面要自己花錢從零開始建網(wǎng)，另一方面要用虧損的價格與通達(dá)系快遞打價格戰(zhàn)，這不但導(dǎo)致公司現(xiàn)金流入不敷出，同時而靠壓低價格搶來的訂單，也會因為“蘿卜快了不洗泥”，配送和客服服務(wù)跟不上，而丟掉客戶忠誠度，來的用戶都是“薅羊毛”的。