【網(wǎng)易智能訊9月18日消息】由于連續(xù)長時(shí)間工作，不少工薪階層都會(huì)出現(xiàn)認(rèn)知超載、同情心疲乏和職業(yè)倦怠問題。有公司正在利用人工智能來防范這種問題。

企業(yè)組織正開始意識(shí)到職業(yè)倦怠的嚴(yán)重性，以及它對(duì)你的生活和健康的長期影響。工作是有壓力的，有點(diǎn)工作會(huì)導(dǎo)致精神、身體和情緒上的疲憊。如果壓力累積到一個(gè)臨界點(diǎn)，你就會(huì)超負(fù)荷、疲乏，最終筋疲力盡。

蓋洛普(Gallup)對(duì)近7500名全職員工進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)23%的人表示經(jīng)?；蚩偸歉械焦ぷ骶氲?，另有44%表示有時(shí)感到工作倦怠。最近，世界衛(wèi)生組織正式承認(rèn)“員工倦怠”是一種醫(yī)療狀況。員工流失率高、醫(yī)療和保險(xiǎn)成本增加以及生產(chǎn)率下降，這些都是企業(yè)組織要為員工倦怠付出的成本。對(duì)員工來說，倦怠甚至更危險(xiǎn)，因?yàn)樗鼤?huì)危及他們的身心健康。

連續(xù)工作幾天后，你所做的決定很有可能與你大腦休息一段時(shí)間后做的決定不一樣。為什么呢?科學(xué)家們發(fā)現(xiàn)了一種被稱為“決策疲勞”的現(xiàn)象——當(dāng)你的大腦疲憊不堪，精神能量耗盡時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象。

“決策疲勞”致使許多工薪階層在工作之余幾乎沒有精力從事其他的活動(dòng)。連續(xù)長時(shí)間工作后，你的大腦可能會(huì)出現(xiàn)認(rèn)知超載、同情心疲乏和倦怠。你工作的時(shí)間越長，在過長的工作時(shí)間里做出的選擇越多，你緊張的大腦就越難做出正確的決定。于是，你開始抄近路，放任你新領(lǐng)駕照的孩子在道路結(jié)冰的夜晚開車，或者選擇在工作中逃避責(zé)任和決策。你對(duì)同事和愛人變得不夠熱情;你開始吃垃圾食品。

人工智能與職業(yè)倦怠預(yù)防

為了防止決策疲勞和精疲力盡，你的大腦需要恢復(fù)性休息，就像你的身體在疲勞時(shí)一樣。你可以通過參加一些特定的活動(dòng)來改變壞習(xí)慣，防止壓力的積累和疲勞，比如輕快的運(yùn)動(dòng)，在大自然中散步，打盹，練習(xí)深呼吸、漸進(jìn)式肌肉放松、正念冥想、瑜伽或者太極。這些方法從未過時(shí)，而據(jù)Cogito首席行為科學(xué)官、人力資源主管斯凱勒·普萊斯(Skyler Place)說，有一些企業(yè)組織則在尋找新的技術(shù)進(jìn)展來幫助緩解員工的認(rèn)知超載、同情心疲乏和倦怠問題。

普萊斯博士說，“其中一項(xiàng)這樣的技術(shù)來自Cogito，在行為科學(xué)的基礎(chǔ)上，它還結(jié)合人工智能指導(dǎo)員工，特別是在與客戶進(jìn)行有壓力的互動(dòng)時(shí)，給予他們支持并幫助他們表現(xiàn)的更好。一家大型保險(xiǎn)公司表示，得益于Cogito的即時(shí)溝通指導(dǎo)、更客觀的主管反饋和更好的客戶關(guān)系，保險(xiǎn)代理人中的員工流失率下降了10%。傳統(tǒng)的技術(shù)被專門用于向管理層提供見解，而忽略了員工的情緒狀態(tài)。而Cogito的應(yīng)用則頗為獨(dú)特。Cogito會(huì)識(shí)別每個(gè)人的行為動(dòng)態(tài)，并提供即時(shí)輔導(dǎo)，幫助他們專業(yè)地應(yīng)對(duì)所遇到的情況。Cogito應(yīng)用人工智能來增強(qiáng)員工——尤其是呼叫中心人員——自身的能力，為他們提供所需的幫助，讓他們能夠更好地幫助情緒化的客戶，實(shí)現(xiàn)他們的業(yè)績目標(biāo)。”

Cogito的人工智能教練通過聲音分析人類行為，可在談話中提供即時(shí)反饋。該軟件通過顯示即時(shí)提示來給呼叫中心客服提供幫助——例如，當(dāng)他們精力不足時(shí)，它會(huì)在屏幕上顯示咖啡杯圖案，提醒他們?nèi)ズ缺Х忍嵘?當(dāng)客戶的情緒狀態(tài)發(fā)生變化時(shí)，它會(huì)顯示一顆心，提醒他們要共情，要換位思考。它能引導(dǎo)客服在談話中變得更有情商，從而減輕他們的一些認(rèn)知負(fù)擔(dān)，幫助他們更好地控制談話。Cogito的AI可帶來積極的行為變化，給客服和客戶帶來幫助，同時(shí)為組織帶來業(yè)務(wù)價(jià)值。

普萊斯博士認(rèn)為，有這種雙贏結(jié)果，是因?yàn)槟切?yīng)用行為科學(xué)的方式既能夠減少員工倦怠，也能夠給公司帶來更多的價(jià)值。“這是AI的真正使命所在——從多個(gè)方面強(qiáng)化人類，包括提高他們的生活質(zhì)量，提供及時(shí)的指導(dǎo)和在職培訓(xùn)，讓他們的組織在市場中有競爭力。”(樂邦)